Audience captive

Prendre la parole en public n’est pas simple. Mais comment assurer la mise en valeur du message de fond que l’on souhaite communiquer ? Comment captiver l’audience ? Quel est le secret de ces personnes si charismatiques que chacun admire le temps d’un ‘one man show’ ?
Si l’on repense à une personne qui a marqué l’esprit lors d’une présentation exceptionnelle… immanquablement, on constate une prise d’espace extraordinaire. Cette prise d’espace s’articule sur trois dimensions cimentées par un étayage.

• La dimension Vocale est essentielle. Une personne qui n’est pas entendue n’est pas écoutée. Les techniques de théâtre apprennent très tôt à prendre d’amples respirations, à travailler la cage thoracique et à diriger ses paroles vers le public. Le timbre quant à lui, véritable couleur du "son vocal", a une importance non négligeable. Je ne me souviens pas personnellement d’avoir apprécié une présentation faite par une personne enrouée, même accompagnée de slides[1] de très bonne qualité.


• L’argumentaire est ce qui doit vous préoccuper le plus : « ce qui se conçoit bien s’énonce clairement [2]». J’aime à dire que si un message est ‘powerpoint deep’[3], il ne sera bon qu’à vendre du slideware[4]. Le présentateur est vite catalogué (quelques minutes) si son fil conducteur n’a pas rallié l’attention. Comme dans la vente, il faut veiller à couvrir les réponses aux objections, à tenir un discours irréfutable, à ne jamais reprendre des arguments ou des mots gênants. Les animations et les effets humoristiques sont à saupoudrer avec prudence et modération. Je conseillerais au débutant de préférer le marquage sur autre support (par exemple le flip-chart) qui a la faculté de s’incruster dans la mémoire des personnes attentives. Finalement, l’argumentaire nécessite une conclusion solide et mémorisable (succincte, compréhensible et sans nouveau développement).


• La prise d’espace physique : que ce soir dans le regard, la gestuelle ou la respiration, la présence de l’orateur doit être incontestable. Elle nécessite parfois une préparation mentale. Sans verser dans une typologie abusive, il est parfois utile de s’imaginer boxeur face à son adversaire, le chevalier face au dragon. La peur des premières minutes passera mais il faut s’y préparer en travaillant son introduction. La prise d’espace adaptée (peut-on parler de normalité ?) l’emporte sur un comportement abusif (attention de ne pas regarder les gens de haut) ou, au contraire, rétracté (rien de pire que les mains dans les poches ou encore que des bras croisé).

Mais ces quelques ingrédients ne sont pas les conditions nécessaires et suffisantes pour disposer de la recette et du savoir faire. Il n’existe malheureusement (heureusement) pas un moule tout fait, prêt à dupliquer un modèle d’exception.
La présentation est un art tout en couleur. Et seuls le travail et l’expérience forgent l’artisan.
En parlant d’artisanat, il est bon de se rappeler que les anciens égyptiens écrivaient le mot « artisan » en hiéroglyphe : « celui qui fait vivre ».
Le ciment de cette vie n’est autre que la respiration. Car faire une présentation n’est pas une course et les silences ont parfois autant d’importance que les moments de parole !

[1] Diapositives
[2] Boileau
[3] Powerpoint deep = a la profondeur d’un powerpoint
[4] Par analogie au hardware ou au software ou même à Tupperware !

Printemps des Sciences

Du 10 au 15 mars, la Catégorie Technique de la Haute Ecole Robert Schuman (anciennement ISI Arlon), participera pour la huitième fois à l’édition du Printemps des Sciences en Province de Luxembourg.

L'évènement, parrainé par la Ministre de l’Enseignement supérieur et de la Recherche scientifique et par la Communauté française, a pour but de faire découvrir aux jeunes l’aspect scientifique des divers phénomènes abordés, d’éveiller leur curiosité et de ce fait, de susciter leur intérêt pour les sciences et les techniques.

Deux conférences sont à l'agenda:

• Lundi 10 mars 2008 à 20h: Motorisation d'aujourd'hui et du futur chez BMW . Technologies permettant la diminution de la consommation d'énergie d'une automobile. Motorisation hybride (combustion fossile associée à l'énergie électrique). Motorisation à l'hydrogène. Conférencier BMW Group Belgium
• Mercredi 12 mars 2008 à 20h: Choix énergétiques et développement durable. Conférence présentée par Mr Philippe ANDRE Chef de travaux, département des Sciences
  et Gestion de l'environnement de l'ULG.

Lois sociologiques

Chacun sait que « quand la tartine tombe, elle tombe du côté confiture ». Cette loi de la tartine beurrée (c’est son nom) fait partie de ces principes empiriques dont chacun a pu juger la regrettable véracité. Quiconque peut en témoigner car l’existence lui a donné une connaissance qui est le résultat de la douloureuse expérience…
L’évidence de ces lois, dont les plus connues sont la loi de Parkinson[1], celle de Murphy[2] ou encore le Principe de Peter[3], ne nécessite donc en général aucune démonstration (restons humble, de toute façon, pas un homme n’est à même de la faire).

D’autres lois sociologiques ou certaines dérivées, d’une application aussi universelle, sont moins connues. Pris entre vie personnelle et obligations professionnelles, on a tendance à en négliger certaines allant ainsi à l’encontre de principes de précaution élémentaires.
Voici quelques lois qui m’ont semblées intéressantes et en lien avec de nombreux principes d’organisation.

Loi de la Tartine beurrée - Corollaire de Jennings : La probabilité qu’une tartine beurrée soit lâchée au-dessus d’un tapis est directement proportionnelle à la valeur de ce dernier.

7ème corollaire de Murphy : Toute solution comporte de nouveaux problèmes

Le Principe de Peter – Corollaire : Avec le temps, tout poste sera occupé par un incompétent incapable d'en assumer la responsabilité

Axiome de Cahn : Quand rien ne va plus, lisez le mode d’emploi

Loi de Gresham : Les choses insignifiantes sont réalisées de suite ; les choses importantes ne le sont jamais

Vingt-septième Loi de Dilbert : La dernière personne à démissionner ou à se faire virer sera tenue pour responsable de tout ce qui ira mal par la suite.

Règle de Falkland : Quand il n’est pas nécessaire de prendre une décision, il est nécessaire de ne pas prendre de décision.

Loi de Malek : Toute idée simple sera formulée de la manière la plus compliquée

Loi de Segal : avec une montre, on sait quelle heure il est. Avec deux montres, on n’est jamais sûr.

Loi de Weiler : rien ne semble impossible à celui qui n’a pas à le faire lui-même

1ere loi de rhétorique : Ne discutez jamais avec un imbécile – les gens pourraient ne pas voir la différence

Loi de la propriété :
1) Si vous conservez une chose assez longtemps, vous pouvez la jeter
2) Si vous jetez une chose, vous en aurez besoin dès qu’elle n’est plus disponible


[1] La loi de Parkinson : « le travail s’étale de façon à occuper le temps disponible pour son achèvement ».
[2] Loi de Murphy : « S'il y a plus d'une façon de faire quelque chose, et que l'une d'elles conduit à un désastre, alors il y aura quelqu'un pour le faire de cette façon.
[3] Le Principe de Peter : « Tout employé tend à s'élever à son niveau d'incompétence. »

Structure : que d’ITIL ?

Les structures de l’entreprise sont importantes pour l’analyse de son fonctionnement. Leur description est tout autant importante dans le cadre de la mise en œuvre d’une stratégie organisationnelle et d’une politique de qualité. Ainsi, dans sa troisième et dernière version, l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) définit trois modèles de fournisseurs de services informatiques.

Prenons un par un ces modèles et voyons comment des éléments de services interagissent avec les actifs du client. Gardons à l’esprit que, si tout est bien orchestré, ces modèles doivent générer de la valeur à un portfolio de contrats (internes ou externes).

Le premier type est celui du fournisseur de services internes à chaque unité/département (Type 1 - Internal Service Provider). La gestion des services informatiques rendus fait partie intégrante des unités/services.

Le deuxième type est celui de l’unité de service informatique partagée (Type 2 – Shared Service Unit). Les services sont ici consolidés dans une unité autonome.


Le troisième type est celui du fournisseur de services externes (Type 3 – External Service Provider). Les services informatiques sont délivrés à des clients externes (on peut parler d’outsourcing).

Axés sur la demande, ces modèles ont fait leurs preuves et ont été mis au point par le marché/terrain. Ils n’en sont pas pour autant applicables dans chaque contexte, avec chaque style de direction. Rappelons que structure et type de gestion doivent s’épauler ou du moins être en ligne (lire à ce sujet le post sur les structures matricielles)
Il n’est donc pas question d’après moi de parler de différents niveaux de maturité. Nous avons affaire à la description de solutions répondant à des besoins contextuels, à des choix stratégiques liés à la taille et aux besoins de services.
Evidemment, la croissance d’une entreprise impliquera un certain nombre de changements, d’adaptations organisationnelles nécessaires et le passage d’un type à un autre est alors à considérer. En effet, les problèmes structurels deviennent de plus en plus complexes (ainsi des Multinationales qui sont poussées à la fois de centraliser et de décentraliser). La complexité du milieu remettant en cause les anciennes conceptions d’unicité des structures, l’incertitude ébranlant la stabilité ancienne, un besoin d’agilité poussera naturellement au changement si l’entreprise veut rester compétitive et atteindre ses objectifs de rentabilité.
Une solution structurelle n’est donc jamais LA solution définitive ...

No risk, no fun !

Je me suis senti interpellé par un magazine en ligne français qui titrait « Comment vous positionnez-vous face aux défis que vous offre la vie ? Les affrontez-vous avec pragmatisme ou préférez-vous les fuir par peur des conséquences ? ».

Alors que mon pays est encore (et toujours) dans l’incapacité de former un gouvernement (inutile de rappeler ma belgitude aigüe), je me suis tout de même permis une pensée ironique vis-à-vis de mes amis français : il est temps de se poser la question quand on a un Président [Nicolas Sarkozy] qui affirme « Le pire risque, c'est celui de ne pas en prendre ».
Je vous rassure tout de suite, tout ceci n’est qu’un dérapage contrôlé : je ne vais pas me laisser emporter dans des considérations politiques sur un blog qui n’en a pas la vocation.

Revenons à la vraie question qui me taraude (pas celle du magazine) : faut-il continuer à prendre des risques, comment et pourquoi ?

Principe de base, accordons-nous sur une définition du risque, prenons celle de Wikipedia : une exposition à un danger potentiel, inhérent à une situation ou une activité.
Je note les mots clefs qui sont ici ‘potentiel’ et ‘situation’.
‘Potentiel’ indique que le risque n’est pas garanti (bonne nouvelle), qu’il est en arrière plan de cette situation, latent. Cela dit aussi que l’on peut minimiser la menace, en tout cas influencer son impact. Et fuir le risque n’est pas nécessairement s’en débarrasser car, comme le rappelle Eric Jong : « le problème, c'est que si l'on ne prend pas de risque, on risque encore davantage ».
‘Situation’ indique que le risque n’est pas systématique mais qu’il dépend d’un contexte. Une situation se crée mais se transforme également. Notre action a bien un effet. Malheureusement, tel le Rubik’s cube, l’image définitive et précise du risque ne se construit qu’au fur et à mesure.
Je garde en mémoire une définition intéressante qui m'a été donnée par un auditeur: le risque est l’exploitation d’une vulnérabilité par une menace.

Si la fortune sourit aux audacieux (vieil adage populaire), les audacieux vont gagner mais aussi…perdre. Car rien ne semble éternel en terme de risque. Chaque exemple a son contre-exemple, chaque Winner devient Looser s’il persiste. L’histoire est chargée d’exemples, de l’aventurier au sportif, du joueur au scientifique, du chef d’entreprise au militaire.
Dans son premier traité de stratégie militaire écrit au VIe siècle av. J.-C. , 孙子 (vous lirez « Sun Tzu ») disait déjà « Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre. ». Cette sagesse toute chinoise nous rappelle que seul celui qui prend un risque a tout de même une chance de gagner.

Alors comment prendre des risques sans tenter le diable ? Pas facile !

Dans Philoctète, Sophocle prétend sagement que « plus faibles sont les risques, meilleure est l'entreprise ». Prenons donc des risques mais pas à n’importe quel prix.
S’il n’existe pas de recette, peut-on faire confiance à une approche, une méthodologie ?
Je ne possède pas une belle toque de cuisinier, je coiffe couramment la casquette du gestionnaire de projets. Il est unanimement reconnu que les projets font avancer l’homme ou les entreprises humaines. Et quoi de plus indiqué qu’un projet pour atteindre un ensemble d’objectifs en minimisant les risques ?

Rappelons donc quelques principes de base.
Un projet est un effort humain qui crée le changement et implique des tâches nouvelles et inconnues. Par définition, il est limité en terme de temps, en terme de budget et de portée, disons donc soumis à des délais. Rappelons également que le projet a des buts et objectifs composites et qu’il regroupe des personnes d'horizons différents qui sont amenées à travailler ensemble (compétences différentes, différentes responsabilités, différents centres d’expertises, …). Contrairement à l’activité routinière, qui recherche l’équilibre parfait, le projet est un déséquilibre permanent, une déstabilisation recherchée afin d’apporter les changements révolutionnaires espérés. Cette situation UNIQUE (contrairement au côté répétitif du BAU, Business As Usual) vise l’efficacité et non l’efficience. On veut aller d’un point A à un point B et on ne cherche pas à optimiser immédiatement la distance.
Mais…le tout baigne dans un bain d’agendas personnels, avec des personnes qui vous dévoileront leurs ambitions ou qui conserveront un agenda caché. Eh oui ! Là, on comprend un peu mieux les propos d’Henry Mintzberg : « dans l'élaboration d'une stratégie, le véritable défi réside dans la détection des subtiles discontinuités qui risquent d'ébranler une activité à l'avenir. Et, pour cela, il n'existe ni technique, ni programme. » . Mince…encore de l’imprévu, encore de l’humain !

Si le contraire du risque est la sécurité, faut-il ne pas prendre de risque pour gagner en sécurité ? Non. Comme le mentionne Paul Desmarais, « il faut prendre des risques, il faut toujours prendre des risques. Mais l'attente comporte aussi un risque. »

Prendre des risques c’est vivre pleinement.
Oser se jeter à l'eau...pour pimenter une existence…quel luxe !
Le luxe de la jeunesse, du goût du risque, le seul luxe de celui qui, après tout, n’a rien à perdre mais tout à gagner.

Citation (à méditer)

Pierre qui roule

Le rôle du manager s’apparente parfois à celui d’un architecte organisationnel. Et cela est d’autant plus vrai qu’il occupe une position élevée dans la structure d’une entreprise. S’il est partie prenante, voire même complètement impliqué dans un changement, ce rôle s’apparente même à celui de l’ingénieur de chantier. Et la pointe de génie (créatif) sera de mise au regard des idées théoriques du penseur originel. Car dans la réalité, l’ensemble des dispositions prises créera un contexte dans lequel les équipiers seront à même (ou non) d’accomplir des performances.
J’ai pu constater à de nombreuses reprises qu’un ensemble brut d’excellents ‘solo’ n’aboutit qu’à une joyeuse cacophonie. En les organisant harmonieusement, par contre, les résultats peuvent être brillants. Soyons donc clair, on parvient à ses objectifs si l’équipe s’accorde, si chacun se met au diapason (la référence conventionnelle choisie pour déterminer l'accord des instruments).
Malheureusement, si cela semble évident quand on parle d’un chef d’orchestre, c’est une toute autre histoire quand on parle de management. Certains dirigeants vont ainsi jouer de leur autorité ou de leur charisme pour forcer les pièces du puzzle et ainsi réussir à les emboiter tant bien que mal. Et c’est dans la douleur que chaque jour, tel Sisyphe aux enfers, leurs subordonnés vont pousser le même rocher dans une pente qui semblera de plus en plus raide. L’image résultante ne sera pas celle espérée, le puzzle n’aura pas d’allure, et chacun va s’en retrouver épuisé.
Bien sûr, même s’il dispose d’une baguette, le chef d’orchestre n’en a pas pour autant des pouvoirs magiques. N’espérez donc pas trouver LA formule de l’alchimiste. Cependant, en retroussant ses manches, avec un peu de courage et d’entrain, on doit pouvoir y arriver. Il y a en effet un chemin, une route à suivre qui donne des résultats éprouvés.
Le périple commence par la conduite d’un bon diagnostic. Il est essentiel d’identifier les domaines en proie à des disfonctionnements. A ce titre, je n’insisterai jamais assez sur l’importance de ne pas se fier à l’image perçue, aux symptômes perceptibles (lire à ce sujet les posts sur le CRT). L’évaluation, quand elle n’est pas conduite à la légère, guidera le manager armé de bon sens vers la prise de décisions. Pendant cette période de réflexion, l’adéquation optimale entre les personnes et les fonctions essentielles qui contribuent au 'throughput' se règlera dans le respect des individus. Les décisions seront perçues comme justes si la présentation des analyses se fait sur des observations inattaquables. Nul doute néanmoins que l’approche choisie (unilatérale, consultative, consensuelle ou unanime) aura une influence directe sur l’opinion que vos subordonnés se font de vous.
La prise de décision (qui ouvrira la porte de la planification du changement) se formalisera afin d’inhiber l’initiative individuelle ou à l’improvisation. Rien de tel qu’un bon schéma procédural décrivant un flux de A à Z. C’est la base de l’amélioration continue et de la qualité de service attendue par votre client, soit-il interne ou externe. L’application pratique devra absolument être en phase avec la théorie si l’on veut que les collaborateurs s’approprient les processus. Cette délégation ne rend pas pour autant le manager pauvre ! Dès ce moment, il tient sa récompense, il peut se féliciter d’avoir réussi à bâtir un étage de plus à son édifice. Paradoxe du manager, Sisyphe des temps moderne, plus il sera performant et plus il aura d’étages à bâtir ! Architecte vous avez dit… ?