Structure : que d’ITIL ?

Les structures de l’entreprise sont importantes pour l’analyse de son fonctionnement. Leur description est tout autant importante dans le cadre de la mise en œuvre d’une stratégie organisationnelle et d’une politique de qualité. Ainsi, dans sa troisième et dernière version, l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) définit trois modèles de fournisseurs de services informatiques.

Prenons un par un ces modèles et voyons comment des éléments de services interagissent avec les actifs du client. Gardons à l’esprit que, si tout est bien orchestré, ces modèles doivent générer de la valeur à un portfolio de contrats (internes ou externes).

Le premier type est celui du fournisseur de services internes à chaque unité/département (Type 1 - Internal Service Provider). La gestion des services informatiques rendus fait partie intégrante des unités/services.

Le deuxième type est celui de l’unité de service informatique partagée (Type 2 – Shared Service Unit). Les services sont ici consolidés dans une unité autonome.


Le troisième type est celui du fournisseur de services externes (Type 3 – External Service Provider). Les services informatiques sont délivrés à des clients externes (on peut parler d’outsourcing).

Axés sur la demande, ces modèles ont fait leurs preuves et ont été mis au point par le marché/terrain. Ils n’en sont pas pour autant applicables dans chaque contexte, avec chaque style de direction. Rappelons que structure et type de gestion doivent s’épauler ou du moins être en ligne (lire à ce sujet le post sur les structures matricielles)
Il n’est donc pas question d’après moi de parler de différents niveaux de maturité. Nous avons affaire à la description de solutions répondant à des besoins contextuels, à des choix stratégiques liés à la taille et aux besoins de services.
Evidemment, la croissance d’une entreprise impliquera un certain nombre de changements, d’adaptations organisationnelles nécessaires et le passage d’un type à un autre est alors à considérer. En effet, les problèmes structurels deviennent de plus en plus complexes (ainsi des Multinationales qui sont poussées à la fois de centraliser et de décentraliser). La complexité du milieu remettant en cause les anciennes conceptions d’unicité des structures, l’incertitude ébranlant la stabilité ancienne, un besoin d’agilité poussera naturellement au changement si l’entreprise veut rester compétitive et atteindre ses objectifs de rentabilité.
Une solution structurelle n’est donc jamais LA solution définitive ...